Shkruan: Gentrit Kadrolli

Po qe se bëjmë një krahasim të fuqisë së klientit në të kaluarën me kohën e sotme, shohim se është bërë përparim i madh falë disa faktorëve, në veçanti atij teknologjik, i cili ka ndryshuar metodat se si klientët e përdorin fuqinë e tyre. Sa herë që flasim për fuqinë/pushtetin që e ka një klient kundrejt kompanisë duhet të kthehemi në histori dhe të kujtojmë disa raste të kompanive gjigante (Lamborghini & Ferrari), kur mosdëgjimi i klientit apo mospërfillja e këshillave të klientëve doemos që ka për ta bërë një kompani të ndryshojë në atë se çfarë bën në raport me klientin apo në fund ka për të dështuar. Personalisht, shumë vite më parë, kur kam filluar të merrem me shitje, kisha filluar pa ndonjë arsye, por që sot e konsideroj veten me fat për arsye se shitja sot është bërë aftësi e domosdoshme e çdo profesioni tjetër qoftë në arkitekturë, marketing, dizajn grafik dhe profesione të tjera sepse të gjithë ata që merren me këto punë kanë nevojë që një ide apo punë të pëlqehet nga klientët e tyre.

Shitja, profesion që nuk bëhet monoton

Të shesësh një send duhet të kesh disa aftësi. Po nuk i pati, s’mund të kesh sukses. Prandaj shohim që disa dorëzohen shpejt e disa vazhdojnë më tutje. Ata që nuk dorëzohen e kanë kuptuar mirë që edhe një klient i vetëm nuk ka qëndrueshmëri në vendimet e tij që i merr. Për shembull, nëse në këtë javë nuk ka disponim çfarëdo që t’i ofrohet, mundësia është e madhe që përgjigjja e tij të jetë jo, që në asnjë mënyrë nuk duhet ta marrim si personale dhe si një jo vendimtare sepse ne nuk e dimë në çka ka kaluar ai klient, as gjendjen emocionale të tij. I njëjti në javën tjetër mund të jetë krejtësisht ndryshe. Dhe nëse shitësi është i përgatitur, shitja mund të ndodhë më shpejt sesa që ka planifikuar të ndodhë.

Roli, shërbimi cilësor në shitje

Në ditët e sotme shërbimi cilësor i stafit jo vetëm shitës, por i tërë kompanisë e ka peshën më të madhe. Hulumtimet bërë kohën e fundit na tregojnë se shërbimi jocilësor zë vend në përqindjen më të madhe përse klientët e ndërpresin apo nuk vazhdojnë bashkëpunimin me një kompani, kurse përqindja e atyre të cilët ankohen në kompani apo e atyre që vazhdojnë prapë të shërbehen lë shumë për të dëshiruar.

Pse ndodh kjo?

Shpesh ndodh kur shitësi nuk e merr trajnimin e duhur se si duhet të shërbehet një klient. Kështu ngjan edhe me shitësit me përvojë të gjatë për shkak se te disa prej tyre nuk ndryshojnë kurrë as idetë, as sjelljen dhe vështirë i pranojnë idetë e të tjerëve se si të shërbehet apo se si të shitet një produkt. Mendimi se çka mendon klienti për ne është gjithçka çfarë ne kemi. Në kuadër të shërbimit cilësor vlen të përmendet kalimi në të gjitha fazat e procesit të shitjes sepse nëse dëshirojmë të bëjmë një shërbim të mirë, respektivisht shitje të shëndoshë, e që nënkupton të preken të gjitha fazat nga përgatitja deri te përcjellja e prezantimit pas shitjes së produktit, duhet të kalohet nëpër secilën fazë, edhe nëse shitja kryhet për pesë minuta. Ka raste kur mund të kapërcehet ndonjëra, por vetëm kur kemi të bëjmë me atë që quhet klient inteligjent.

Llojet e klientëve

Në cilëndo kategori që bën pjesë produkti apo në cilëndo industri, e pëlqyeshme është që klientët të ndahen në:
a) klientë inteligjentë – klientë që bëjnë kërkime dhe pyesin shumë persona rreth produktit, pastaj vijnë në kompani por që, nëse shitësi ka aftësitë e duhura, do të jetë kënaqësi për të t’i shërbejë dhe t’i përgjigjet;
b) klientë sfidues – fokusimi i të cilëve nuk është te çmimi, por që natyrshëm janë të vështirë;
c) klientë që nuk bazohen në vlerë, por në çmime, të cilët nuk i sjellin klientë të tjerë kompanisë, që nuk u tërheq vëmendje përkushtimi juaj por, thjesht, u intereson vetëm çmimi;
d) klientët, blerjet e të cilëve bazohen në ndjenja, klientë që blejnë produkte për të vetmen arsye “më bën të ndihem mirë” dhe nuk e diskutojnë çmimin.
Klientët mund të ndahen edhe në grupe të tjera, por në më pak grupe nuk do të duhej të ndaheshin.
Kur e përmenda shërbimin cilësor mendoj se shpesh keqkuptohet që t’i aprovohet çdo gjë klientit që kërkon. Jo. Mendoj se shërbimi cilësor ndaj klientit nënkupton edhe kur diçka nuk është e mundur të bëhet por që, nëse ekziston mundësia, klienti të ulet, të qetësohet, të shërbehet me kafe apo ujë apo në çfarëdo forme tjetër dhe t’i tregohet gjerësisht se pse një gjë e tillë nuk është e mundur të bëhet. Kështu veç e forcon besimin e klientit. Gjithashtu, ndjeshmëria dhe dëgjimi dhe alternativat kanë shumë rëndësi. Do të thotë, kalimi në anën emocionale të klientit, për ta kuptuar situatën e tij më mirë. Nëse e bëjmë këtë gjë do të shohim se nuk mjaftojnë vetëm thëniet programuese të ftohta pa pikën e ndjenjës te shumica dërrmuese e shitësve “më fal” dhe “më vjen keq”, “po ju kuptoj”, “nuk është përgjegjësi e imja”. Po ashtu, mosndërprerja e klientit dhe mosbërja e arsyetimeve për ta mbrojtur vetveten nga ana e shitësit derisa është duke folur klienti, qoftë me vend apo jo, ajo çka klienti është duke thënë, ka shumë rëndësi për zbutjen e tensionit, përndryshe, po të reagohet në këto raste, vetëm do ta irritojë atë.